fbpx
Viden
//mandag d. 20.12.21

Customer Expansion – Sådan får du mest ud af dine abonnenter

Del artiklen

Her i abonnementsguiden har vi dækket tre af de vigtigste aspekter i enhver abonnementsforretning, Customer Acquisition, Customer Retention og Customer Winback. Men der er ét sidste aspekt i abonnementsforretningen som har potentialet til at have den største effekt på din omsætning – Customer Expansion.

Customer Expansion er en måde at øge den månedlige betaling som den enkelte abonnent betaler for din service. De fleste abonnementsforretninger har flere produkter og prispakker og har derfor muligheden for at influere hvor meget abonnenterne betaler hver måned.

Denne artikel vil undersøge to forskellige strategier til at øge værdien af dine kunder. Én er upselling, hvilket handler om at få dine kunder til at købe mere af det samme produkt. En anden er cross-selling, som handler om at bruge den eksisterende kunderelation til at sælge nye produkter til kunden.

Step 1: Definér og implementér en strategi for upselling af dine produkter

Du har sandsynligvis oplevet at gå ind på en McDonald’s eller en anden burgerrestaurant for at bestille en burger.

”Skal du have fritter med din burger?” er spørgsmålet som medarbejderen vil stille dig, mens de samtidig forsøger at sælge dig en hel menu og endda en større menu, hvis du siger ja til den regulere menu.

Vi oplever upselling stort set hver dag på restauranter, i detailbutikker, tankstationer og i online shopping. Upselling er en meget effektiv måde at hæve omsætning og profit for din abonnementsforretning og du er derfor nødt til at definere og implementere en strategi for, hvordan du vil lave mersalg til dine eksisterende kunder.

Hvis din abonnementsforretning har et stort udvalg af abonnementsprodukter og forskellige prisniveauer, vil den typiske tilgang omhandle at opgradere dine kunder fra lavpris abonnementer, til dyrere abonnementer. Denne strategi med at opgradere kunder efter de har tilmeldt sig, er en udbredt praksis blandt mange abonnementsforretninger.

Tag eksempelvis verdens førende dating service, Tinder. De har skabt en meget klar strategi til at opgradere kunder, efter de har tilmeldt sig deres service. Du kan sagtens bruge Tinder gratis. Det laveste niveau er den gratis version af deres service. På dette niveau vil du se reklamer, hver gang du åbner Tinder app’en og funktionaliteten er relativt begrænset.

Men du kan opgradere til Tinder+ (19.99 dollars om måneden), hvilket betyder at du ikke længere vil se reklamer og at du får flere features. Men hvis du virkelig ønsker at møde den rette person, vil du sandsynligvis få brug for Tinder Gold (29.99 dollars om måneden) eller endda Tinder Platinum, (17.99 dollars oveni din Tinder Gold). Med mere end 340 mio. downloads, må man sige at Tinder er ret succesfulde med deres upselling strategi.

Denne strategi med at lande kunder og derefter få dem til at opgradere deres abonnement, kaldes for Land-and-expand.

Du er nødt til at finde ud af, hvordan upselling kan blive en del af din strategi for at øge din omsætning og profit. Hvilke muligheder for opgradering findes i din abonnementsmodel, og hvilke ekstra produkter og services kunne du sælge ved siden af dit standard abonnementstilbud?

Efter du har overvejet dette, skal du have implementeret en plan for hvordan og hvornår du skal lave mersalg til dine kunder. Et godt råd vil være at integrere dette i din kampagneplan, så du kan dække upselling som en specifik sektion og anvende de samme metoder og taktikker som når du sælger nye abonnementer.

Step 2: Definér og implementer en strategi for at cross-sælge andre produkter til dine kunder

Cross-selling handler om at bruge din eksisterende kundebase til at sælge nye produkter og services, som ikke allerede indgår i kundernes abonnement. Cross-selling er et meget stærkt koncept for abonnementsforretninger, siden én af de definerende features ved abonnement er et løbende forhold med en stor kundebase, som ofte involverer både fakturering og levering af produkter og services i en slags rutine. Dette skaber et tillidsforhold mellem dig og dine medlemmer/kunder – et tillidsforhold som du nemt kan føre videre i nye produktkategorier.

Tag Dollar Shave Club som et eksempel. En abonnementsbaseret E-commerce forretning som lancerede en service for flere år siden, der tilbyder abonnementer for barberblade til meget lave priser. Slut med at løbe tør for barberblade eller at bruge sløve blade, og slut med at købe unødvendigt dyre barberblade fra high-end megabrands.

Dette var den stærke Value Proposition, som gav Dollar Shave Club en stor og loyal kundebase. Efter at have lanceret deres virksomhed og fået succes med barberblade, besluttede Dollar Shave Club at gå ind i nye produktområder, og derved tilbyde andre produkter til deres store kundebase. Deres første tillægsprodukt var ”shave butter”, hvilket selvfølgelig passer meget naturligt med barberblade.

Dollar Shave Club har siden lanceret mange andre nye produkter, iblandt dem er ”butt wipes”, som er en mere hygiejnisk metode til at tørre sig bagi, end med konventionelt toiletpapir.

Hvis du beslutter dig for, at gå ind i nye produktområder og du gerne vil udvikle en strategi for cross-selling, så gælder de samme regler som for upselling. Du er nødt til at integrere din cross-selling strategi i din kampagneplan, hvor du er lige så specifik ift. hvordan og hvornår du vil igangsætte cross-selling aktiviteter.