Viden
//tirsdag d. 30.04.19

Guide: Gode råd til at vælge telemarketingbureau anno 2019

Del artiklen

Af Mette Rahbek

Over årene har telebranchen erhvervet sig et blakket ry. Mange associerer de klassiske callcentrene med larmende, energiske unge mennesker, der med en energidrik i den ene hånd er ved at oversælge med den anden. Tilmed har branchen lidt under manglende troværdighed, hvor forbrugerombudsmanden allersenest har haft fat i Telenor, 3, Telia og TDC.

Teleselskaberne har ifølge forbrugerombudsmanden benyttet sig af ukorrekte oplysninger på leads købt af forskellige leadbureauer. Med 400 forbrugerklager, og 160 af disse politianmeldte, er sagen en af de hidtil største herhjemme i branchen.

Med nævnte beskrivelse in mente, hvorfor så overhovedet se nærmere på telemarketing i denne artikel? Jo, telemarketing er stadig en stærk salgsmuskel, hvis blot det gribes rigtigt an, og forarbejdet er udført korrekt. Telemarketing giver nemlig en direkte og indsigtsfuld dialog med dine kunder; hvorfor køber de? Hvorfor og hvornår siger de pænt ’nej tak’? Og hvad efterspørger de mere af i telefonen? Tilmed kan du måle, optimere og analysere på hele salgsprocessen fra start til slut ved hjælp af de tal, du finder relevante. 

I denne artikel ser vi dog ikke nærmere på, hvorfor telemarketing er effektivt, som det er. Det gemmer vi til en anden artikel. Her ser vi derimod nærmere på hvilke overvejelser, du skal gøre dig, når du har besluttet dig for at bruge telemarketing i din virksomhed og skal vælge bureau til din kommende opgave. 

Bliv klogere på telemarketing anno 2019

Få et overblik over alle de aktive telemarketingbureauer

Telemarketingbranchen byder på mange nye spillere fra år til år, men der er også mange bureauer, som har været med i lang tid – de såkaldte oldboys, hvis vi skal referere til fodbold. Lige i denne branche kan det derfor være særligt godt at udøve sin research grundigt inden et samarbejde. Ét bureau, der eksisterede for to år siden, er måske ikke aktivt længere, og et andet er gået helt nye veje eller har fået nye ejere. En god fingerregel er, at jo længere historik og år i branchen, jo bedre og mere stabilt bureau kan du regne med. 

Hos Subscrybe benytter vi os af en ’TM benchmark-model’, som muliggør at rate udvalgte bureauer mod hinanden. Her kan du selv indsætte de faktorer, du mener er udslagsgivende på dit valg af bureau. 

Nedenfor ses et illustreret eksempel på, hvordan denne score kan fordele sig. Foruden faktorer som: Anbefalinger, relevant erfaring, KPI og målstyring, kvalitetssikring, likviditet og tekniske processer, kan der indsættes faktorer som oplæring, træning, mulighed for hurtig opstart mm. Dét bureau (eller bureauer) med den højeste score bør du gå videre med til en samtale om et muligt samarbejde.

Har bureauet relevant erfaring?

Der er stor forskel på de opgaver, som de forskellige salgsbureauer løser. Der er stadig mange, der arbejder med det klassiske abonnementssalg over telefonen med salg af aviser, magasiner, mobilabonnementer og streaming. Blandt det tungere og mere komplekse salg finder du brancher som forsikringer og a-kasser. 

I din screening af telemarketingbureauer er et af de første touchpoints derfor at finde ud af, om bureauet har løst lignende opgaver før. Her kan du, når du tager kontakt til det pågældende bureau, med fordel spørge ind til hvilke lignende opgaver, de har løst: Hvornår har de senest løst lignende opgaver? Hvor længe varede samarbejdet? Og må du få en reference på opgaven? Hvis andre kan sige god for kulturen, samarbejdet og resultaterne sammen med bureauet, er det et tydeligt kvalitetsstempel, som sikrer et mere sikkert valg. 

Overordnet set vil det være muligt at inddele bureauer i forskellige kategorier som: 

  • B2B
  • B2C
  • Nice to have – magasiner, aviser og streaming
  • Need to have – telefoni, bredbånd, strøm, forsikring og a-kasser
  • Velgørenhed – NGO’er og indsamlinger
  • Mødebooking 
  • Kundeservice og support

Hvordan er kapaciteten? 

Er der brug for et stort eller lille bureau til din opgave? Nogle bureauer har op mod 300 ansatte fordelt over hele landet herhjemme. Andre er mindre og har måske en håndfuld ansatte. Der er fordele og ulemper i begge løsninger. Med et stort bureau får du en større volumen på antal ansatte, samt diversitet i organisationen. Større bureauer har også ofte flere opgaver, hvilket vil sige, at de ikke er så følsomme på driften, hvis en anden kunde skulle springe fra. Modsat dette vil et mindre bureau være følsomme på volumen af ansatte og antallet af kunder. 

Sælgerprofiler

Det er ikke lige meget hvilken profil, som skal sælge dine produkter. De sælgere, som skal repræsentere dig og dit produkt i telefonen, kommer til at være virksomhedens stemme udadtil. Alt efter dit produkt skal du overveje hvilken sælgerprofil, der kan repræsentere dit brand på bedste vis og har interessen for dit produkt. Lad os sige, at en virksomhed vælger at starte et samarbejde op med et telemarketingbureau om at afsætte deres abonnementer; kosttilskud i abonnement. Her kan det formodes, at kvinder vil have nemmere ved at sælge abonnementet, da kvinder ofte går mere op i sundhed og velvære, hvormed de vil have lettere ved at identificere sig med produktet og tilmed udøve mere troværdighed. 

Anciennitet

Se også nærmere på, hvordan ancienniteten er hos bureauet; har sælgerne været ansat 2 mdr. i gennemsnit eller 6 til 12 mdr.? Levetiden på de sælgere, som er ansat i det pågældende bureau, siger meget om hele kulturen i virksomheden. Salg handler om mennesker, men det handler også om performance. Er det en virksomhed, som ikke tager højde for dette og presser sine medarbejdere for hårdt, således de ikke kan holde til the long run? Er lønvilkår samt ansættelsesforholdene for kummerlige? 

Går det pågældende bureau op i kvalitet?

Særligt grundet nye regler omkring GDPR, databeskyttelsesloven, er dette punkt enormt vigtigt. Set i lyset af den seneste sag med ukorrekte oplysninger solgt til nogle af de større teleselskaber herhjemme, bliver dette punkt kun vigtigere og vigtigere i telemarketingbranchen. Når du screener dit kommende bureau, skal du derfor stille skarpt på følgende parametre: Annulleringsprocenter, tilgangen til GDPR, klagesager, efterfølgende churn, hvordan er kvalitetsafdelingen, hvordan måles og lyttes de forskellige kald? 

Hvilke KPI’er måles der på?

For at få en god performance skal I have afstemt hvilke KPI’er, som der bruges. Et godt pejlemærke for dette er: 

  • Hitrate (tegningsprocent)
  • Kontaktrate
  • Salg pr. time
  • Emner behandlet pr. time
  • Antal timer brugt på opgaven
  • PBS tegningsprocent (fremfor girokort)
  • PBS annulleringsprocent 
  • Annulleringsprocent overordnet

Her skal dit kommende bureau være villig til at sende dig dagsrapporter og en ugentlig rapport, så du kan følge med i salget løbende. Performanceniveauet kan svinge meget fra dag til dag i forhold til emner og sælgernes indsats. 

Begge dele vil svinge meget, da salg, som nævnt, handler om mennesker, og dette kan ikke altid forecastes alene på planlægningen. Her handler det om at kunne tune fra dag til dag – uge til uge.

For at komme tættere på de rigtige KPI’er må du og det kommende bureau gennemgå salgsligningen sammen. Denne anvender vi hos Subscrybe i forbindelse med et nyt TM-samarbejde. Salgsligningen indeholder parametre som ressourcer, kapacitet, indsatser, produktmix og betaling, som skal lede ud i salg. 

Hvordan ser testperioden ud? 

Når du har screenet dine telemarketingbureauer, skal du blive enig med dit kommende bureau omkring en testperiode. Her er det vigtigt at teste bureauets villighed af – hvor meget tror bureauet på opgaven? Her vil grundlønnen ofte være en del lavere koblet sammen med en CPO. En testperiode er en gensidig ’aftale’ om at give opgaven en fælles indsats for at få salget til at lykkes; bureauet tager en risiko, og det samme gør du med din forretning. 

Vigtige elementer, som skal afstemmes i en testperiode er: 

  • Hvornår kan samarbejdet startes op?
  • Hvad er længden på testperioden?
  • Hvilken lønstruktur skal testperioden udføres med? 
  • Hvor mange sælgere dedikeres til opgaven?
  • Hvad er forventningerne til emneforbruget?
  • Hvad er forventningerne til ringetiderne?
  • Hvordan skal opfølgningen se ud under og efter testperioden?

Mere konkret kan en lønstruktur i en testperiode og driftsperiode se ud som nedenfor. I opstartsfasen er udgangspunktet at arbejde med en delt model, hvor bureauet får CPO og timeafregning. CPO differentieres ift. produkt, men ikke ift. kampagne. Efter opstartsfasen (for eksempel måned 3) vurderes det, om der er grundlag for at arbejde videre med en ren CPO. Dette kan være ambitionen, men afhænger af administration og performance hos det enkelte bureau. 

Onboarding og kundeservice

Som det sidste led skal du finde ud af, om dit kommende bureau har gode erfaringer med at hjælpe kunderne godt ombord efterfølgende og er positivt indstillet på at samarbejde med din kundeservice. Den første onboarding starter ude i bureauet, og her er det vigtigt, at sælgerne er gode til at argumentere for ikke alene reason to buy, men også reason to stay. Få helt styr på processerne her og sørg for, at telemarketing forstår de første onboardingprocesser, hvorefter systemer og kundeservice skal tage over:

  • Når kunde har sagt ja, ved kunden så, hvad der sker efterfølgende?
  • Modtager kunden straks en ’Tak for købet’-mail’?
  • Er der styr på velkomstmail, fastholdelsesmails og informationsmails?
  • Er kundeservice gearet til at holde kunderne fast eller tilbyde andre produkttilbud til kunden, når der bliver ringet ind med utilfredshed eller misforståelser? 

Nutidens abonnementskunder er krævende på den gode måde, og derfor er det vigtigt, at der er styr på denne proces og hertil den efterfølgende kunderejse. Alle medier skal spille sammen sådan, at kunden får en sammenhængende oplevelse, og der ikke er forskel på kommunikationen ude i bureauerne og internt i virksomheden. 

Hos Subscrybe hjælper vi dig gerne med ovenstående proces og det videre forløb. Når det rigtige bureau har skrevet under på kontrakten, kommer den næste faste med implementering og den daglige opfølgning. Det grundige arbejde starter, inden salget igangsættes, men det hårde arbejde starter ude i bureauerne. Vil du gerne have hjælp til at screene dit næste telemarketingbureau og efterfølgende eksekveringsfase, så skriv gerne på mrr@subscrybe.com.