Viden
//mandag d. 19.12.22

Sådan designer du en digital platform, der understøtter værditilbuddet i din abonnementsforretning

Del artiklen

Subscription Guide

Af Frederik Weis Holst

Gennem mit arbejde hos Subscrybe møder jeg ofte abonnementsplatforme, som ikke kan klassificeres som ”abonnementsparate” og derfor ikke er gearet til at understøtte abonnementsforretningens værditilbud. Dette kan blandt andet medføre, at:

  1. Brugerne slet ikke opretter sig som abonnenter
  2. Din virksomhed går glip af indtægt og mersalg
  3. Brugerne churner, fordi håndteringen af abonnementet er for besværligt.

De 7 UX-greb, jeg præsenterer dig for, øger brugerloyaliteten, hvilket resulterer i øget omsætning per bruger, og hvilket ultimativt booster kundelevetiden.

Nok snak – her kommer de 7 UX-greb, du har ventet på:

  1. Præsentér dit værditilbud, så det er let at afkode.
  2. Skab synergi på tværs af de understøttende systemer, så brugeren får én sammenhængende brugeroplevelse.
  3. Gør det nemt for brugeren at administrere deres abonnement.
  4. Præsentér tydeligt de vigtigste informationer om abonnementet.
  5. Fremhæv værdien af abonnementet for brugeren.
  6. Gør det muligt for brugeren at tilføje produkter til deres næste levering.
  7. Eliminér forhindringer og hjælp brugerne i stedet.

#1 – Præsentér dit værditilbud, så det er let at afkode

På din digitale platform skal brugeren kunne afkode udbyttet ved at abonnere på dit produkt eller service – og gerne hurtigere end du kan nå at sige ’reason-to-subscribe’ tre gange i træk.

”En Swapfiets, der altid virker, til en fast månedlig pris”, forklarer kort og præcist, hvorfor brugeren skal abonnere på en cykel fremfor at købe en, da brugeren slipper for bøvl med:

  • hakkende gear
  • pivende bremser
  • sløj cykelkæde.

Min anbefaling er, at du underbygger din one-liner med en ”sådan virker det”-beskrivelse, hvor du kort forklarer de steps, brugeren skal igennem for at komme i gang med abonnementet.

Udklip fra Swapfiets hjemmeside med tydelig one-liner og ”sådan virker det”-beskrivelser.

Og hvorfor skal jeg så gøre det?

To hurtige lektioner i nudging og ønsket adfærd: 1) den ønskede handling hos brugeren skal gøres nem og overskuelig at udføre, og 2) motivationen for at udføre den ønskede handling skal være høj.

Du øger motivationen for at abonnere på dit produkt eller service med en simpel one-liner, der taler ind i de pains, som du ved, at brugerne har. Ved at beskrive, hvordan du hurtigt og nemt kommer i gang med abonnementet, gør du den ønskede handling nem at udføre. Og det – mine damer og herrer – er den perfekte cocktail til at trigge ønsket adfærd.

#2 – Skab synergi på tværs af de understøttende systemer, så brugeren får en sammenhængende brugeroplevelse

Du skal sikre, at der er synergi i brugeroplevelsen på tværs af de systemer og plug-ins, som du anvender på din platform til at håndtere og levere din abonnementsløsning. For at opnå dette skal du designe et sammenhængende userinterface på tværs af eksempelvis dit betalings- og forsendelses-plugin og dit E-Commercesystem. Sådan undgår du, at brugerne ikke føler sig rådvilde, når de navigerer mellem de forskellige sider på din platform.

Hos Champagnekassen bliver brugeren i forbindelse med login videresendt til en brandet selvbetjeningsside.

#3 – Gør det nemt for brugeren at administrere sit abonnement

Selvom du ønsker, at dine abonnenter aldrig churner, så er det sjældent tilfældet, da:

  • brugernes interesser og præferencer ændrer sig
  • brugerne tager på ferie
  • der sker noget uforudsigeligt i brugernes hverdag, som gør, at nye behov opstår.

Hvis du gør det besværligt for dine brugere at redigere præferencer, mængder eller leveringshyppigheden, er der større sandsynlighed for, at de bliver frustrerede og opsiger deres abonnement.

Jeg foreslår i stedet, at du har brugeren i centrum og gør det nemt for dem at administrere abonnementet med en selvbetjeningsside.

Giv derfor brugerne mulighed for at: 1) pause, 2) udskyde og 3) fremskynde deres næste abonnementslevering, og gør det muligt at ændre eller tilføje nye produkter. Jo mere fleksibilitet du kan give brugerne, desto bedre passer du ind i deres skiftende livsstil, og brugerne vil sandsynligvis forblive abonnenter hos dig i længere tid.

Hos Aarstiderne kan brugeren pause, udskyde og fremskynde leveringen på sin måltidskasse.

#4 – Præsentér tydeligt de vigtigste informationer om abonnementet

Uigennemskuelige abonnementspakker og priser medfører kun dårlige brugeroplevelser – basta! Præsenter derfor tydeligt, hvad den samlede pris for dit abonnement er, og vær eksplicit om, hvad der er inkluderet i dit abonnement.

Har du flere abonnementsløsninger, er det helt afgørende, at du gør det nemt for brugeren at afkode, hvad forskellen på løsningerne egentligt er.

Sørg også for at præsentere informationer om brugerens aktive abonnement på selvbetjeningssiden, herunder:

  • Produktbilleder
  • Abonnementstitel
  • Variantoplysninger (farver, smag og størrelse)
  • Mængder (antal, gram/kg)
  • Priser
  • Næste leveringsdato
  • Leveringsfrekvens
  • Leveringsadresse

Hos Blue Tokai kan brugeren nemt danne sig et overblik over sine aktive abonnementer. 

#5 – Fremhæv værdien af abonnementet for brugeren

Hvis din abonnementsmodel bygger på en ’subscribe & save’-løsning, så er besparelsen for mange af brugerne hovedårsagen til, at de abonnerer på din løsning. Hukommelsen kan dog med tiden glippe hos dine brugere, og de kan derfor glemme alt om den rabat, de får hos dig, og dermed også den værdi, der er i abonnementet.

Jeg anbefaler derfor, at du minder brugerne om de besparelser, de får, i deres ordrebekræftelser eller på selvbetjeningssiden. Dette er med til at sikre, at de ved hver forsendelse bliver påmindet om den værdi, de får gennem deres abonnement.

Goodiebox gør det tydeligt for brugeren, hvad den faktiske værdi af boksen indeholder i forhold til prisen på abonnementet.

#6 Gør det muligt for brugeren at tilføje produkter til deres næste levering

Er du interesseret i at øge den gennemsnitlige ordreværdi, så skal du gøre det nemt for brugeren at tilføje flere produkter til næste planlagte levering. Samtidigt slipper brugerne også for bøvlet med at skulle igennem endnu et check-out-flow.

Tilbage til teorien om nudging og adfærdsdesign; gør du det nemt at tilføje flere produkter til en planlagt ordre, øger du sandsynligheden for, at det sker.

Implementerer du denne funktion, skal du også sørge for at fortælle dine brugere om muligheden. Dette kan du for eksempel gøre i en mail eller i en popup-besked på selvbetjeningssiden, hvor du præsenterer brugeren for komplementærprodukter til den planlagte levering.

Eksempel: ”Du har en planlagt levering på kaffe. Forkæl dig selv i efterårets mulm og mørke med lidt lækker chokolade til kaffen, og tilføj den til din ordre”.

Her er der tilføjet et komplementærprodukt til næste planlagte levering

#7 Eliminér forhindringer, og hjælp brugerne i stedet

Det virker måske kontraintuitivt, men du skal ikke gøre det besværligt for brugerne at opsige deres abonnement. Opsæt i stedet et kort og simpelt automatiseret fastholdelses-flow, hvor du tilbyder alternative muligheder til en opsigelse.

Når brugeren klikker på ”opsig abonnement”, kan du spørge dem om, hvorfor de ønsker at opsige. Afhængigt af svaret kan du eksempelvis give dem muligheden for at:

  1. udskyde næste levering
  2. sætte abonnementet på pause i en kortere periode
  3. tilpasse indholdet i abonnementet
  4. give dem en fastholdelsesgave.

Disse muligheder kan i sidste ende være en win-win løsning for brugerne og ikke mindst for din abonnementsforretning.

Jeg taler af erfaring, når jeg giver dig det næste tip: Lad vær med at gøre flowet for langt, da det hurtigt kan blive et irritationsmoment, og sådan er du ikke interesseret i at afslutte relationen til brugeren. Man ved jo aldrig, om de måske vil abonnere hos dig i fremtiden.

Benyt også lejligheden til at spørge brugeren om, hvordan du kan forbedre dig, da det kan hjælpe dig med at optimere dit produkt og din serviceoplevelse

Et eksempel på et fastholdelsesflow

Så! Det første du skal gøre nu er:

At blive abonnent på dit eget produkt eller service.

Hvorfor?, spørger du måske. Fordi det er afgørende for, om din abonnementsplatform bliver en succes, at du kortlægger brugerrejsen – og hvem er mere egnet til det, end dig selv? (Svaret er: Ingen!)

Gratis tjekliste

Til at hjælpe dig med at gennemgå din brugerrejse har vi hos Subscrybe udarbejdet en tjekliste, som tager udgangspunkt i de 7 UX-greb. Tjeklisten kan du downloade gratis nedenfor. Har du behov for hjælp til at analysere og optimere din abonnementsplatform, er du velkommen til at give os et kald.

Én ting kan jeg dog garantere – implementerer du disse 7 UX-greb, er du godt på vej mod at få en vellykket abonnementsforretning.

Download UX tjeklisten her:

Subscrybes_UX-tjekliste